تأثیر مهارت های ارتباطی کتابداران کتابخانه های عمومی استان خوزستان بر مدیریت ارتباط با مراجعان با میانجی گری هوش فرهنگی

نوع مقاله: علمی پژوهشی

نویسندگان

1 سرپرست اداره کل کتابخانه های عمومی استان خوزستان

2 دانشگاه پیام نور

3 کارشناس مسول امور کتابخانه های، اداره کل کتابخانه های عمومی استان خوزستان

چکیده

هدف: هدف پژوهش حاضر آن است که تأثیر مهارت‌های ارتباطی کتابداران کتابخانه‌های عمومی استان خوزستان با میانجی‌گری هوش فرهنگی بر مدیریت ارتباط با مراجعان را بررسی نماید.
روش‌: روش پژوهش پیمایشی است؛ از مدل‌یابی معادلات ساختاری ((SEM جهت آزمون فرضیه‌ها و برازندگی مدل استفاده شد. جامعه‌ی آماری 380 نفر از کتابداران کتابخانه‌های عمومی استان خوزستان هستند که پرسشنامه بین 200 نفر از آنان توزیع و در نهایت 181 نفر در پژوهش مشارکت داشتند. ابزار اندازه‌گیری سه پرسشنامه، هوش فرهنگی آنگ و همکاران (2004)، مهارت های ارتباطی بارتون (1990) و مدیریت ارتباط با مشتری سین و همکاران (2005) است.
یافته‌ها: نتایج حاصل از تحلیل t تک نمونه‌ای نشان داد که میانگین نمره مهارت‌های ارتباطی، هوش فرهنگی و مدیریت ارتباط با مشتری به طور معنی‌-داری (001/0>p) از نمره برش کمتر است؛ که نشان می‌دهد که نمونه‌ی پژوهش از نظر مهارت‌های ارتباطی، هوش فرهنگی و مدیریت ارتباط با مشتری در وضعیت نامطلوبی به سر می‌برند. ضرایب مسیر مهارت‌های ارتباطی بر هوش فرهنگی، مهارت‌های ارتباطی و هوش فر هنگی بر مدیریت ارتباط با مشتری به ترتیب با 817/0، 495/0 و 320/0 به دست آمد که در سطح خطای استاندارد معنی‌دار بوده و با احتمال 95/0 می‌توان بیان نمود که مهارت‌های ارتباطی و هوش فرهنگی بر مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر هستند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Effect of Communication Skills of Public Library Librarians of Khuzestan Province through mediation by Cultural Intelligence on Customer Relationship Management

نویسندگان [English]

  • Mansor Kohi Rostami 1
  • hamid Ghazizadeh 2
  • Negar Moori Bakhtyari 3
2 Payam Noor University
3 public library
چکیده [English]

Aim: The purpose of this study was to investigate the effect of communicative skills of librarians in public libraries of Khuzestan province through mediation by cultural intelligence on Customer Relationship Management
Research Methods: The research method is survey. Structural equation modeling (SEM) and partial least squares method were used to test the hypotheses and model fitness. The statistical population of this study is 380 librarians of general libraries in Khuzestan province. The statistical population of this study is 380 librarians of public libraries in Khuzestan province. The questionnaire was distributed among 200 of them and 181 people participated in the research. Measurement tools are three questionnaires: Cultural Intelligence (Ang and et al. 2004), Communication Skills (Barton 1990), and Customer Relationship Management (Sin et al. 2005).
Finding: The results of single-sample t-test showed that the mean score of communication skills, cultural intelligence and customer relationship management was significantly (p

کلیدواژه‌ها [English]

  • Public Library
  • Communication Skills
  • Customer Relationship management
  • Cultural Intelligence