سنجش وضعیت مدیریت دانش مشتری از منظر کتابخانه‌های دانشگاهی مطالعه موردی: مرکز اطلاع‌رسانی و کتابخانه مرکزی دانشگاه فردوسی مشهد

نوع مقاله: علمی پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناس ارشد علم اطلاعات و دانش شناسی دانشگاه فردوسی مشهد

2 مدیر گروه و استادیار گروه علم اطلاعات و دانش شناسی، دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی، دانشگاه فردوسی مشهد

3 استاد گروه علم اطلاعات و دانش شناسی دانشگاه فردوسی مشهد

چکیده

هدف: هدف پژوهش حاضر بررسی وضعیت پیاده‌سازی مدیریت دانش مشتری در محیط کتابخانه مرکزی دانشگاه فردوسی مشهد و ارائه پیشنهادهایی در راستای تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر توجه به مدیریت دانش مشتری جهت بهبود کیفیت خدمات، افزایش کارایی و برتری رقابتی کتابخانه‌های دانشگاهی است.
روش‌شناسی: این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و با روش «پیمایشی- ارزیابانه» انجام گرفت. پس از طراحی شاخص‌های اجرای مدیریت دانش مراجعان بر پایه مطالعه اکتشافی و مصاحبه با مسئولین بخش‌های مختلف مرکز اطلاع‌رسانی و کتابخانه مرکزی دانشگاه فردوسی مشهد سیاهه وارسی تدوین شد. در نهایت از این سیاهه برای بررسی وضعیت مدیریت دانش مشتری در کتابخانه مورد مطالعه استفاده شد.
یافته‌ها: در این پژوهش با توجه به سه وضعیت دانش درباره ، دانش از و دانش برای مشتریان کتابخانه‌ی مورد پژوهش سه پرسش مطرح شد. بررسی‌ها نشان داد که از 19 مصداق طراحی‌شده برای دانش درباره مراجعان 8 مورد از آن‌ها در کتابخانه اجرا ‌شده که نشان دهنده وضعیت متوسط کتابخانه مورد مطالعه در مدیریت این نوع دانش مشتری است. همچنین از 26 مصداق طراحی‌شده برای مدیریت دانش از مشتری 12 مورد آن‌ها در این کتابخانه وجود داشت که نشان دهنده وضعیت متوسط اجرای مدیریت این نوع دانش در کتابخانه است. در نهایت از 24 مصداق مربوط به دانش برای مشتری نیز 16 مورد در کتابخانه شناسایی شد. می‌توان گفت مدیریت این نوع از دانش نیز مانند دو دانش پیشین در سطح متوسطی قرار دارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Investigate the status of customer knowledge management from the perspective of academic libraries Case Study: Information Center and Central Library of Ferdowsi University of Mashhad

نویسندگان [English]

  • narges malakouti asl 1
  • mojtaba kafashan kakhki 2
  • MEHRI PARIROKH 3
1 MA. FUM
2 مدیر گروه و استادیار گروه علم اطلاعات و دانش شناسی، دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی، دانشگاه فردوسی مشهد
3 FUM
چکیده [English]

Preface: there are a variety of knowledge resources in the organization that customer knowledge is one of them. Customer Knowledge management can help libraries as an organization, to make knowledge-based decisions, improve service quality, increase efficiency and competitive advantage.
Methods: As an applied research, descriptive and evaluation survey method were used. The checklist indicators were designed based on an exploratory study and interviews with librarians from different parts of the Information Center and Central Library of Ferdowsi University of Mashhad. Fleiss’ Multi-rater kappa coefficient was calculated which indicates that the level of reliability is desirable.
Results: Three questions were raised in this research. The studies showed that 8 out of 19 indicators identified for knowledge about customer were applied in the library, which represents an average status of the library in managing this kind of customer knowledge. Also, there were 12 out of 26 identified indicators for “knowledge from customer” in library, which indicates an average degree of the management of this type of knowledge in the library. Finally, 16 out of 24 items that represented knowledge for customer were already applied in the library. Therefore, it can be said that the management of this kind of knowledge is also moderately similar to the previous knowledge.

کلیدواژه‌ها [English]

  • customer knowledge management
  • knowledge about customer
  • knowledge from customer
  • knowledge
  • knowledge for customer