نوع مقاله : علمی پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار و عضو هیأت علمی گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه یزد

2 دانشجوی کارشناسی ارشد گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه یزد

3 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه یزد

چکیده

هدف: هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک با توجه به نقش تعدیل‌گر تعهد کاری بر کارایی کتابخانه‌های دانشگاه اصفهان می‌باشد.
روش: روش پژوهش توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری کاربران (دانشجویان) کتابخانه دانشگاه اصفهان است. با استفاده از فرمول حجم کوکران نمونه 450 نفر و از روش نمونه‌گیری تصادفی انتخاب شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته است. روایی صوری آن توسط اساتید تأیید و به منظور تأیید پایایی آن از آزمون ضریب آلفای کرونباخ (87/0) استفاده شد که نتایج حاکی از پایایی و روایی مناسب پرسشنامه می‌باشد. به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها از رویکرد مدل‌سازی معادلات ساختاری به کمک نرم‌افزار Smart PLS 2.0 استفاده شده‌است.
یافته‌ها: تمامی شاخص‌ها از بارعاملی قابل قبولی برخوردارند. مدیریت دانش و مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان بر پاسخگویی و پاسخگویی بر کارایی اثرگذار است . مدیریت دانش نسبت به مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری تأثیر بیشتری بر پاسخگویی دارد.
نتایج : نتایج نشان‌دهنده اهمیت و جایگاه مدیریت دانش و مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان در جهت پاسخگویی بهتر به کاربران و افزایش کارایی کتابخانه می‌باشد. بنابراین کتابخانه‌ها می‌توانند با مدیریت مناسب دانش در سازمان از طریق آموزش و اشتراک‌گذاری دانش و استفاده نمودن از سیستم‌های به‌روز فناوری امکان پاسخگویی مناسب و به موقع کارکنان به کاربران فراهم نمایند.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Investigation of the effect of knowledge management and electronic Relationship management with customers on efficiency of Esfahan university libraries

نویسندگان [English]

  • saeid saeida ardekani 1
  • adeleh dehghani ghahnavih 2
  • Marzieh adibzadeh 3

چکیده [English]

Purpose:The present study was aimed at examining the effect of knowledge management and Relationship management with electronic customer with respect to the moderating effect of Relationship on the efficiency of the Esfahan university libraries.
Methodology:The method of this study was descriptive-survey. The participants of this study consist of users (students) of Esfahan University Libraries. With using Cochran formula a sample consisting of 450 students with random sampling took part. The instrument of this study included a researcher made questionnaire that the validity and reliability of the questionaire was measured by SPSS20 software and SmartPLS2.0. The face validity is obtained by experts' evaluation and in order to determine the reliability of the scale, Cronbach's alpha coefficient (0/87) was used and the results indicated that the measurement tool has satisfactory validity and reliability. In order to analyze the data and test hypotheses, the structural equation modeling approach with the SmartPLS2.0 software was used.
Findings: All indices have acceptable load factor. Knowledge management and electronic Relationship management with customers have an effect on responsibility and responsibility has effect on efficiency. Knowledge management in comparision to electronic Relationship management with customer has a more effect on responsibility.
Results:results indicate the importance of knowledge management and electronic Relationship management with customers in accordance with better responsibility to users and inhancement of the library efficiency. So libraries can provide possibility of appropriate and on time responsibility of employees to users with proper knowledge management in organization through education and sharing knowledge and using new IT.

کلیدواژه‌ها [English]

  • "knowledge management"
  • "Relationship management with electronic customer"
  • "responsibility"
  • "commitment"
  • "efficiency"
اسماعیل‌پور، مجید و قریحه، محبوبه .(1391). بررسی مدیریت ارتباط با مشتری سنتی و الکترونیکی ارائه یک مدل مفهومی برای نقش خدمات بیمه‌ای، پنجمین کنفرانس و جشنواره کسب و کار بیمه.
انتهائی، علیرضا (1381). ارائه الگوی پیشنهادى براى مدیریت دانش در کتابخانه‌هاى تخصصى وابسته به وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامى در شهر تهران.پایاننامهکارشناسی ارشد،دانشگاهآزاداسلامی، واحد تهران شمال، تهران.
جراحی. محمدحسین، سعیدا اردکانی، سعید، زارعیان. محمد. (1388). بررسی نقش فن‌آوری اطلاعات در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک، فصلنامه تخصص پارک‌ها و مراکز رشد، شماره 21.
حاجی کریمی، عباسعلی؛ منصوریان، تالین. (1391). بررسی و تبیین نقش مدیریت دانش مشتری در بهبود عملکرد سازمانی، فصلنامه علمی پژوهشی کاوش‌های مدیریت بازرگانی، سال چهارم، شماره 8، 75-92.
حریری، نجلا و شاهوار، شبنم. (1389)، ارتقای رضایت کاربران کتابخانه با استفاده از سامانه مدیریت ارتباط با مشتری: گزارش یک تجربه، فصلنامه کتاب، شماره 83، ص.23-39.
داوری، علی؛ رضازاده، آرش.(1392). مدل سازی معادلات ساختاری با نرم افزار Pls. تهران: انتشارات جهاد دانشگاهی.
دستگیر، محسن و محمدی، کامران. (1388)، سرمایه فکری؛ گنج تمام نشدنی سازمان، تدبیر، شماره 214، ص.28-34.
عباسی، زهره. (1386). مروری بر مدل‌های پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان‌ها، مرکز همایش‌های بین المللی رازی، بهمن 1386-13-14.
عطاپور، هاشم. (1388)، بررسی و تحلیل عوامل مؤثر بر چرخه مدیریت دانش در کتابخانه‌های دانشگاهی: مطالعه موردی کتابخانه‌های مرکزی دانشگاههای تهران. درمجموعهمقالاتهمایشملیمدیریتدانشوعلوماطلاعات: پیوندهاوبرهمکنش‌ها، 10 -11 بهمن 1388، تهران، ایران. تهران: نشر کتابدار، ص.25-41.
قلیچ لی، بهروز، مشبکی، اصغر (1385)، نقش سرمایه اجتماعی در ایجاد سرمایه فکری در سازمان: مطالعه دو شرکت خودرو سازی، فصلنامه دانش مدیریت، شماره75، ص.125-147.
قلیچ‌لی، بهروز؛ خداداد حسینی، سیدحمید و مشبکی، اصغر. (1387). نقش سرمایه فکری در ایجاد مزیت رقابتی (مطالعه موردی دو شرکت خودرو سازی ایرانی)، دانشور رفتار، دو ماهنامه علمی پژوهش دانشگاه شاهد، 15 (32)، 124-109.
محمدی استانی، مرتضی؛ شعبانی، احمد و رجائی، سعید. (1390). مکان سنجی و پیاده سازی مدیریت دانش در کتابخانه‌های دانشگاهی شهر اصفهان بر پایه مدل بکوویتز و ویلیامز، پژوهش‌نامه کتابداری و اطلاع رسانی، دوره اول، شماره اول، 23-44.
محمودی، حسن؛ دیانی، محمد حسین؛ پریرخ، مهری (1392). تحلیل وضعیت مدیریت دانش در کتابخانه‌های دانشگاهی (مطالعه موردی: کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی و علوم پزشکی مشهد). پژوهش‌نامه کتابداری و اطلاع‌رسانی، 3 (2)، 112-91.
 
Ahmad, M., & Abawajy, J. H. (2014). Digital library service quality assessment model. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 129, 571-580.
Anand, G., Ward, P. T., & Tatikonda, M. V. (2010). Role of explicit and tacit knowledge in six sigma projects: An empirical examination of differential project success. Journal of Operations Management, 28(4), 303–315.
Boyer, K., Hallowell, R., & Roth, A. (2002). e- Services: Operating Strategy: A case study and a method for analyzing operational benefits. Journal of Operations Management, 20 (2), 175-188.
Broady - Preston, J.; Felice, J. (2006). "Customers, relationships and libraries: University of Malta, a case study". Aslib Proceedings, 58 (6), pp. 525 – 536.
Choua, S. W., & Chen, P. Y. (2009). The influence of individual differences on continuance intentions of enterprise resource planning (ERP). Int. Journal Human Computer Studies, 67 (6), 484–496.
Cristobel, E., Flavian, C., & Guinaliu, M. (2007). Perceived e-service quality (PeSQ): Measurement validation and effects on consumer satisfaction and web site loyalty.Managing Service Quality, 17(3), 317-340.
DeLone, W.H. & McLean, E.R (1992), ‘’Informations systems success’’, Informations Systems Research, l3)1), pp. 60-95.
Dimitriadis, S. Stevens, E. (2008) "Integrated Customer Relationship Management for Service Activities: An Internal/External Gap Model", Managing Service Quality, Vol. 18 No. 5, pp.496-511.
Dorsch, M. J., Swanson, S. R., & Kelley, S. W. (1998). The role of relationship quality in the stratification of vendors as perceived by customers. Journal of the Academy of Marketing Science, 26(2), 128–142.
Gundlack, G. T., Achrol, R. S., & Mentzer, J. T. (1995). The structure of commitment in exchange. The Journal of Marketing, 59,78–92.
Huang, Y-H. (2014). Measuring Individual and Organizational Knowledge Activities in Academic Libraries with Multilevel Analysis. The Journal of Academic Librarianship, 40, pp. 436–446.
 Hulland, J. (1999). Use of partial least squares (PLS) in strategic management research: a review of four recent studies. Strategic management journal, 20(2), 195-204.
Khalifa, M & Liu V (2002), “Satisfaction with internet-based services”, International Journal of Electronic Commerce, vo l7 (2),pp. 31-49.
Kiran, K. & Diljit, S. (2012). Modelling web-based library service quality.Library Information Science Resaearch, 34 (3),184-196.
Nazim, M., & Mukherjee, B. (2013). Librarians’ perceptions of knowledge management in developing countries: A case with Indian academic libraries. The International Information & Library Review, 45(1-2), 63-76.
Petty, R.; Ricceri, F. & Guthrie, J. (2008). Intellectual Capital: a User.s Perspective, Management Research News, Vol. 31 Iss: 6, pp.434 -447.
Pitt L.F & Watson R.T. (1995). “Service quality: Ameasure of information systems effectiveness”.MIS  Quartly, (2), pp. 173-187.
Porumbeanu, O. L. (2010). Implmenting knowledge management in Romanian academic libraries: identifying the elements that characterize their organizational culture. The Journal of Academic Librarianship, 36(6), 549-552.
Romano, N.C, Fjermestad, J. (2010)." Electronic Customer Relationship Management, An Assessment of Research", International Journal of Ecommerce, 6(3), pp. 59-111.
Shih, K. H.; Chnag, Ch. J. & Lin, B. (2010). Assessing Knowledge Creation and Intellectual Capital in Banking Industry, Journal of Intellectual Capital, 11 (1), pp. 74-89.
Siriprasoetsin, P., Tuamsuk, K., & Vongprasert, C. (2011). Factors affecting customer relationship management practices in Thai academic libraries. The International Information & Library Review, 43(4), 221-229.
Sivaraks, P., Krairit, D., & Tang, J. C. (2011). Effects of e-CRM on customer–bank relationship quality and outcomes: The case of Thailand. The Journal of High Technology Management Research, 22(2), 141-157.
Sophonthummapharn, K. (2009). The adoption of techno-relationship innovations: A framework for electronic customer relationship management. Marketing Intelligence & Planning, 27(3), 380-412.
Storey, C., & Hull, F. M. (2010). Service development success: A contingent approach by knowledge strategy. Journal of Service Management, 21(2), 140–161.
Wang, M. Y. (2007) “Introducting CRM into an academic library”. Library Management, 28 (6/7), pp. 281 – 291.
Zablah, A.R., Bellenger, D.N. and Johnston, W.J. (2004), “An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: towards a common understanding of an emerging phenomenon”, Industrial Marketing Management, Vol. 33, pp.475-89.