Document Type : Research Paper

Authors

Abstract

هدف: هدف پژوهش حاضر شناسایی شاخص­ها و عوامل تأثیرگذار بر فرایند شکل­گیری وفاداری الکترونیکی کاربران سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران است.
روش: روش پژوهش پیمایشی تحلیلی بوده و داده های آن به روش میدانی و با استفاده از پرسشنامه گردآوری شده است. جامعه آماری کاربران و اعضای سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران بودند که بر اساس حجم نمونه لازم برای تحلیل عاملی 120 نفر از آنها به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. روش های آماری مورد استفاده شامل تحلیل عاملی، تحلیل معادلات ساختاری، کولموگروف اسمیرنوف، t استیودنت و تحلیل واریانس بود.
یافته­ها­: سه عامل اصلی مؤثر بر وفاداری الکترونیکی شامل رضایت الکترونیکی، اعتماد الکترونیکی و کیفیت الکترونیکی و همچنین شاخص­های مؤثر بر هر سه عامل شناسایی و تأیید شدند. شاخص دقت از میان شاخص­های مؤلفه کیفیت اطلاعات، شاخص پاسخ دهی از شاخص­های مؤلفه کیفیت خدمات و شاخص راهبری از شاخص­های مؤلفه کیفیت سیستم بیشترین بار عاملی و در نتیجه تأثیر مثبت را بر کیفیت الکترونیکی داشتند. رضایت الکترونیکی اثر بیشتری نسبت به عامل اعتماد الکترونیکی بر متغیر وابسته وفاداری الکترونیکی داشته است که این باعث افزایش اثر مؤلفه­های کیفیت اطلاعات، کیفیت خدمات و کیفیت سیستم بر متغیر وابسته وفاداری الکترونیکی شده است.
نتیجه­گیری: شاخص های موجود در مدل پژوهش تأیید گردید و نتیجۀ مدل سازی معادلات ساختاری، حاکی از برازش مناسب مدل پژوهش بود.

جعفرپور، محمود (1389). بررسی عوامل موثر بر ایجاد، حفظ و توسعة وفاداری الکترونیکی مشتریان (E-Loyalty) نسبت به خدمات الکترونیکی ارائه شده در فضای مجازی. تهران: کنفرانس بین المللی شهروند الکترونیک و تلفن همراه .
حدادیان، علیرضا؛ کفاشان، مجتبی؛ آسمان دره، یاسر؛ رضایی زاده، فاطمه؛ احسانی، حسنیه (1392). پیش شرط ها و پیامدهای وفاداری مراجعان کتابخانه ها : طراحی الگوی وفاداری مراجعان کتابخانه مرکزی آستان قدس رضوی. پژوهشنامه کتابداری و اطلاع رسانی، 2(2): 1-20.
رجبعلی بگلو، رضا؛ زمردپوش، فرانک (1388). تبیین جایگاه مدیریت روابط با مشتری (CRM) در کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی. فصلنامه کتابداری و اطلاع رسانی. 12 (3): 115-139.
رحیمی، مهدی (1389). عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از خدمات الکترونیکی بانک تجارت. پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت فناوری اطلاعات. دانشگاه علامه طباطبائی، دانشکده مدیریت و حسابداری.
شکیبا جمال آباد، غدیر (1390). شناسایی شاخص های تأثیرگذار بر وفاداری الکترونیکی از نظر مشتریان فروشگاه های الکترونیکی. پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی. دانشگاه علامه طباطبائی، دانشکده مدیریت و حسابداری.
قنادان، علیرضا؛ امام علیزاده، نسرین (1387). شناسایی و رتبه بندی فاکتورهای موثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان در کسب و کارهای الکترونیکی با استفاده از روش بردار ویژه. تهران: پنجمین همایش ملی تجارت الکترونیکی.
کفاشان، مجتبی (1389). کاربرد نظریه های پذیرش فناوری در ارزیابی فناوری های اطلاعاتی کتابخانه ها: رویکرد متن پژوهانه. فصلنامه کتابداری و اطلاع رسانی. دوره 13 (4): 193- 218.
Anderson, R. E., Srinivasan, S.S. (2003). E-satisfaction and e-loyalty: a contingency framework. Psychology and Marketing. 20(2): 123-38.
Cyr, D., Hassanein, K., Head, M., Ivanov, A. (2007). The role of social presence in establishing loyalty in e-Service environments. Interacting with Computers. 19(1):  43-56.
Gummerus, J. , Liljander, Veronica; Pura, Minna; Riel, Allard van. (2004). Customer loyalty to content-based Web sites: the case of an online health care service. Journal of Services Marketing.18 (3): 175-186.
Hill, Nigel; alexander, jim. (2000), handbook of customer satisfaction and loyalty measurement. London: Gower.
Kiran, K., Diljit, S. (2011). Antecedents of customer loyalty :Does service quality suffice?. Malaysian Journal of Library & Information Science, 16(2): 95-113.
Ribbink, D.; van Riel, Allard, C.R.; Liljander, Veronica; Streukens, Sandra. (2004) "Comfort your online customer: quality, trust and loyalty on the Internet", Managing Service Quality, Vol. 14 Iss: 6, pp.446 – 456.
Rodger, W., Negash, S., and Suk K. (2005). The Moderating Effect of On-Line Experience on the Antecedents and Consequences of On-Line Satisfaction. Psychology & Marketing. 22(4): 313-331.
Rowley, Jennifer, Dawes, Jillian. (1999). Customer loyalty: a relevant concept for libraries?.  Library Management,  20(6): 345 – 351.
Srinivasan, S. S., Rolph, A., and Kishore, p. (2002). Customer loyalty in e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences.  Journal of Retailing, 78: 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1): 12–40.
Wang C. Y., (2010). Service Quality, Perceived Value, Corporate Image, and Customer Loyalty in the Context of Varying Levels of Switching Costs, Psychology & Marketing, 27: 252–262.